5 เหตุผลที่ทำไม บริษัท ไม่ต้องเป็นห่วงลูกค้าของตน

5 เหตุผลที่ทำไม บริษัท ไม่ต้องเป็นห่วงลูกค้าของตน

ฉันพูดคุยกับผู้นำ บริษัท ตลอดเวลาเกี่ยวกับการละหมาดของลูกค้าและเป็นส่วนผสมที่สำคัญที่สุดในการช่วยให้พวกเขากลายเป็น บริษัท ที่น่าจดจำ และในขณะที่พวกเขาทั้งหมดตื่นเต้นและพูดว่ามันฟังดูน่ากลัว

ฉันประหลาดใจมากที่เห็นว่าพวกเขาไม่เห็นคลื่นยักษ์สึนามิเดินเข้าฝั่ง … แม้จะมีงานวิจัยมากมายจาก บริษัท ที่ปรึกษาด้านการให้คำปรึกษาและการวิจัยและยอมรับที่ใหญ่ที่สุดในโลก! พวกเขายังคงไม่เชื่อว่าคลื่นยักษ์สึนามิจะกระทบกับพวกเขาและพวกเขาสามารถ “รอสักครู่” ได้อีกต่อไป ปัญหาเกี่ยวกับยุทธศาสตร์นี้ (หรือขาดแคลน) ก็คือเมื่อเกิดสึนามิเข้ามาใกล้ฝั่งมากพอที่จะรู้สึกและเห็นมันก็สายเกินไป คุณไม่สามารถไปถึงพื้นดินที่สูงขึ้นได้เร็วพอที่จะเช็ดคุณออก … สถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันหลายแห่งคาดการณ์จะเกิดขึ้นกับธุรกิจจำนวนมากโดยการตัดสินใจรอ

ฉันพูดและเขียนมากเกี่ยวกับเหตุใดจึงมีความจำเป็นที่ บริษัท ต่างๆจะทำการเปลี่ยนแปลงได้ทันทีจาก บริษัท PRODUCT / SERVICE CENTRIC ไปยังองค์กรที่ไม่ได้รับมอบหมายจากลูกค้า เป็นหลักเกี่ยวกับการหลีกเลี่ยงการสูญพันธุ์ในอุตสาหกรรมของพวกเขาและหรือเพิ่มขึ้นไปด้านบนที่พวกเขาสามารถเป็นผู้นำแทนการเสียชีวิต สำหรับผู้ที่ฟังและต้องการแสดงบทความ / โพสต์นี้ไม่ใช่ของคุณ แต่ถ้าคุณยังไม่ได้ตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ในการที่จะกลายเป็นลูกค้าหลงใหลนี้อาจเป็นประโยชน์สำหรับคุณ

ฉันคิดว่ามันเป็นประโยชน์ที่จะแบ่งปันเหตุผลที่ทำไมผู้บริหารของ บริษัท บอกฉันว่าพวกเขาต้องการที่จะอยู่ที่ที่พวกเขาอยู่ในปัจจุบันและทำไมพวกเขาไม่ต้องการที่จะแสวงหาพื้นที่สูงขึ้นพร้อมกับสึนามิกำลังจะมาถึงพวกเขา ในขณะที่มีมากกว่า 5 เรื่องนี้ผมอยากจะเริ่มต้นด้วยอย่างน้อย TOP 5 ผมได้ยินมากที่สุดว่าทำไมพวกเขาไม่ได้ทำอะไรกับลูกค้าของพวกเขา … และในขณะเดียวกันก็มีความคิดที่รวดเร็วเกี่ยวกับวิธีเปลี่ยนให้เป็น โอกาส…

สินค้า / บริการทำดีในวันนี้ … พวกเขาอยู่ในตลาดการแข่งขันสูง (สินค้า) ในอุตสาหกรรมของพวกเขา แต่พวกเขากำลัง “ถือของตัวเอง” ในขณะนี้ นี่คือสถานการณ์ส่วนใหญ่ที่ บริษัท ส่วนใหญ่มีอยู่ในปัจจุบัน ฉันเชื่อมั่นอย่างแข็งขันว่าผู้นำของ บริษัท เหล่านี้รู้ว่าพวกเขาอยู่บนขอบของภัยพิบัติในบางจุด … พวกเขาก็ไม่ทราบว่าเมื่อ ดังนั้นเมื่อคุณไม่ทราบว่าจะทำอย่างไรคุณมักจะทำมากกว่าสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่
ผู้ที่พบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์เช่นนี้มักจะอยู่ในสถานะของความโง่เขลามากกว่าที่พวกเขาไม่ต้องการทำอะไร … พวกเขาก็ไม่เข้าใจความหลงใหลในลูกค้าและสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อเปลี่ยน บริษัท ของพวกเขา ช่วยให้พวกเขาเข้าใจถึงพลังของความหลงใหลในลูกค้าเป็นที่ที่พวกเขาต้องเริ่มต้น ถ้าพวกเขาเข้าใจว่าสิ่งนี้สามารถแยกแยะความแตกต่างได้อย่างสมบูรณ์และสิ่งที่แตกต่างอย่างไม่น่าเชื่อที่จะสามารถทำได้ใน บริษัท ของพวกเขาพวกเขาจะไม่ใช้ข้ออ้างนี้ การศึกษาสำหรับผู้นำเหล่านี้มีความสำคัญ … และเร็วกว่าในภายหลัง

เราไม่มีทรัพยากร / บุคลากร … ในขณะที่ดูเหมือนว่าคำตอบที่ถูกต้องตามกฎหมายมักเป็น “หน้าจอควัน” สำหรับปัญหาอื่น ๆ การขาดเงินทุนเป็นเรื่องง่ายที่จะไม่ทำอะไรเลย … รวมทั้งกลายเป็นลูกค้าหลงใหลและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าทึ่งและน่าจดจำ ฉันมักจะเรียกว่า “เหม็น” ในเรื่องนี้ในการอภิปรายในช่วงต้นเนื่องจากค่าใช้จ่ายในปัจจุบันไม่ได้ทำอะไรมากกว่าค่าใช้จ่ายในการทำอะไรบางอย่างในพื้นที่สำคัญนี้
ตัวอย่างเช่นในการวิจัยล่าสุดที่ฉันอ่านพวกเขาพบว่าการสร้าง บริษัท ของคุณโดยรอบประสบการณ์ลูกค้า WOW มีผลกระทบเชิงลบต่อรายได้ 20% … หมายความว่า บริษัท ต่างๆมีรายได้เฉลี่ย 20% ของรายได้ นี่เป็นจำนวนมากและอาจหมายถึงการสูญพันธุ์ของหลาย บริษัท

ด้านอื่น ๆ ของข้อโต้แย้งนี้ก็คือพวกเขา “ขาดบุคลากร” ที่จำเป็นในการทำให้มันเกิดขึ้น สิ่งที่หลายคนไม่ค่อยตระหนักคือในกรณีส่วนใหญ่จะไม่ใช้บุคลากรมากขึ้น (ในความเป็นจริงบางครั้งอาจน้อยกว่า) เป็นองค์กร Customer Obsessed เนื่องจากพนักงานกำลังทำสิ่งที่แตกต่างและมุ่งเน้นลูกค้ามากกว่าสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่วันนี้พวกเขาไม่ได้เพิ่มอะไรมากไปกว่าการเปลี่ยนเส้นทางสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่และทำไม หนึ่งนี้ยังมักจะเป็น “หน้าจอควัน” สำหรับเจ้าของ / ผู้นำที่เพียงแค่ไม่ต้องการที่จะทำอะไรที่แตกต่างกัน

การแก้ปัญหาหรือโอกาสคือการวิเคราะห์สิ่งที่อาจเกิดขึ้นทั้งทางด้านเศรษฐกิจและบุคลากรที่จำเป็นในการใช้กลยุทธ์การสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและน่าจดจำของลูกค้า อาวุธที่มีข้อมูลนี้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจได้ … และโดยปกติแล้วจะเปลี่ยนจากข้ออ้างเพื่อคิดถึงความเป็นไปได้ที่จะสร้างขึ้นสำหรับองค์กรของตน

ไม่ใช่ส่วนหนึ่งของแผนกลยุทธ์ของเรา … นี่อาจเป็นข้อแก้ตัวที่ง่ายที่สุดในการเอาชนะหรือ เปลี่ยนแปลง ผู้นำธุรกิจ หลายองค์กรที่ฉันเจอไม่ได้มีแผนกลยุทธ์ในปัจจุบันดังนั้นนี่คือการออกกำลังกายที่มีประโยชน์และมีประโยชน์มากในการดำเนินการเพื่อให้ได้สถานที่อย่างเหมาะสม เมื่อฉันช่วยพวกเขาในการวางแผนเชิงกลยุทธ์เราจะพูดถึงสิ่งที่ บริษัท ลูกค้าหลงใหลจะมีลักษณะคล้ายกับ บริษัท ที่เป็นศูนย์กลางของ Product / Service เมื่อพวกเขาเข้าใจว่าความแตกต่างของพวกเขาจะมากขึ้นเท่าไหร่และมูลค่าที่มากขึ้นจะเป็นอย่างไรต่อลูกค้าของพวกเขา แต่ก็ไม่ได้รับการยอมรับเพียงอย่างเดียว แต่เป็นแนวทางในการก้าวไปอย่างมีกลยุทธ์
โอกาสสำหรับผู้นำคือการพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจที่ทำให้ลูกค้าหลงใหลและสร้าง บริษัท เพื่อสร้างและส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าทึ่ง สิ่งนี้จะช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นความชัดเจนและทิศทางในการที่พวกเขาจะกลายเป็น บริษัท ที่ลูกค้าหลงใหล ตอนนี้พวกเขาสามารถสื่อสารกับพนักงานของตนได้ (สร้างวัฒนธรรมที่หลงใหลกับลูกค้า) และลูกค้าของพวกเขา นี่เป็นข้อแก้ตัวที่ง่ายที่สุดที่ฉันได้ยินเพื่อแก้ไข

เรารักลูกค้าอยู่แล้วและปฏิบัติต่อพวกเขาได้ดี … นี่อาจเป็นข้ออ้างและเหตุผลที่อันตรายที่สุด ฉันเรียกคนนี้ว่า “หัวในทราย” เพราะพวกเขาคิดว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่ ตามสถิติล่าสุด 82% ของผู้นำ บริษัท รู้สึกว่าพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าแล้ว แต่เมื่อพวกเขาถาม บริษัท เหล่านี้ให้ความเห็นต่อลูกค้าเพียง 8% เท่านั้นที่รู้สึกว่าเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม นี่คือความแตกต่างใหญ่ในอุตสาหกรรมใด ๆ
นี้กล่าวว่าการเป็นผู้นำใน บริษัท เหล่านี้เป็น clueless เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าน่ากลัวที่น่าตื่นตาตื่นใจที่น่าตื่นตาตื่นใจและ WOW จริงๆหมายถึงและดูเหมือนว่า นี่เป็นการปฏิเสธที่บริสุทธิ์ … ไม่มีเหตุผลอื่นที่จะเกิดขึ้น และชอบอะไรเมื่อมีคนปฏิเสธไม่ได้ทำให้พวกเขาเห็นมุมมองอื่นยากมาก

โอกาสที่นี่เป็นสิ่งท้าทาย … มันเปลี่ยนความคิดของผู้นำด้านบน อย่างไรก็ตามหากพวกเขายินดีที่จะมองไปที่การวิจัยและสถิติเกี่ยวกับสิ่งที่ บริษัท วิจัยและที่ปรึกษาเหล่านี้กำลังพูดหวังว่าจะเป็นการเปิดอภิปราย ให้พวกเขาเป็นตัวอย่างของ บริษัท ที่รับลูกค้าหลงใหลและความสำเร็จที่พวกเขาได้รับยังช่วยให้การโต้ตอบเริ่มต้นขึ้น ถ้าเราสามารถเปิดใจให้กับหัวข้อนี้ได้พวกเขามักจะเห็นแสงและต้องการอย่างน้อยก็เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความหมายของการเป็นลูกค้าหลงใหล

นี่เป็นเรื่องใหญ่เกินไปสำหรับ การเปลี่ยนแปลงของ เราในตอนนี้ … ข้อแก้ตัวนี้อาจเป็นส่วนผสมของสิ่งต่างๆข้างต้น มันไม่ได้บอกคุณจริงๆสิ่งที่ถือพวกเขากลับมาจากทั้งสองพิจารณาหรือเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับมัน จนกว่าเราจะสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลที่แท้จริงของพวกเขาสำหรับการต่อต้านพวกเขาจะไม่ต้องการที่จะพิจารณา พวกเขาก็จะต่อต้านโดยไม่ต้องเปิดกว้างเพื่อเปลี่ยนแปลงและสิ่งที่สำคัญสามารถปรับปรุง บริษัท ของพวกเขา
โอกาสที่ยิ่งใหญ่คือการเจาะลึกกับผู้นำเพื่อทำความเข้าใจให้ดีขึ้นว่าทำไมถึงเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในขณะนี้ เมื่อได้รับการระบุไว้พวกเขาสามารถเริ่มต้นใช้แขนรอบสิ่งที่เป็นโอกาสที่แท้จริงอยู่ตรงหน้าพวกเขาและทำไมพวกเขาควรย้ายไปยัง บริษัท ที่ลูกค้าหลงใหล เช่นหมายเลข 2 และ 4 ข้างต้นนี้มักจะเป็นหน้าจอควันและป้องกันขึ้นเนื่องจากการขาดความเข้าใจและความรู้เกี่ยวกับสิ่งที่มันจริงๆหมายถึง

ในขณะที่มีสาเหตุอื่น ๆ เหล่านี้คือเหตุผลบางประการที่ทำให้ บริษัท ต่อต้านแนวคิดและแนวคิดในการเป็นลูกค้าที่ไว้ใจ บริษัท

โอกาสสำหรับการเปลี่ยนแปลงมักจะเริ่มต้นด้วยการเปิดใจกว้างและฟังการวิจัยและสิ่งที่ บริษัท อื่น ๆ กำลังทำ ซึ่งจะช่วยเปิดการอภิปรายเพื่อให้พวกเขามีความเข้าใจในสิ่งที่แท้จริงที่จะทำให้ลูกค้าหลงใหล เมื่อพวกเขาสนใจพวกเขาจะได้เห็นว่าเครื่องมือต่างๆเช่นการทำแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าสามารถช่วยนำเรื่องนี้ไปสู่ชีวิตและความเป็นจริงได้อย่างไร และเมื่อพวกเขาเข้าใจดีว่าการใช้งานได้ผลดีเท่าใดพวกเขาก็สามารถผ่านพ้นช่วงเริ่มแรกของการต่อต้านได้

กุญแจสำคัญคือการเปิดกว้างและยินดีที่จะเห็นว่ามันอาจจะมีลักษณะเป็น “พื้นดินสูง” พร้อมกับสึนามิกำลังใกล้เข้าฝั่ง เมื่อพวกเขาเข้าใจและเชื่อสิ่งนี้พวกเขาจะเปิดกว้างให้มีการสนทนาที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง … เป็นโอกาสและความสำเร็จของธุรกิจของพวกเขา ตอนนี้พวกเขาสามารถเริ่มฝันของสิ่งที่ บริษัท ของพวกเขาอาจมีลักษณะเช่นถ้าพวกเขาได้อย่างสมบูรณ์แตกต่างจากคู่แข่งของพวกเขา นี่คือจุดเริ่มต้นของความสนุกสนานที่แท้จริง